Introducción al VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet)

Voz sobre protocolo de Internet (VoIP) es un tipo de tecnología que te permite realizar llamadas gratuitas o de muy bajo coste a través de Internet. No importa qué red o dispositivo utilice a la persona a la que llamas; VoIP te permite llamar a cualquier parte del mundo, y que puedas ser contactado por cualquier tipo de teléfono. La naturaleza digital del VoIP permite también características nuevas que resultan imposibles o muy costosas con la tecnología de telefonía tradicional, como el correo de voz, los desvíos de llamadas, los portales administrativos, los registros de llamadas y la integración con la PC, que permite a los usuarios llamar directamente a un número desde un navegador web o una libreta de direcciones en un correo electrónico de clientes.  

La naturaleza compleja y, a menudo, fragmentada de las telecomunicaciones comerciales, puede tomar a algunos por sorpresa. Desde la gran variedad de la tecnología en uso hasta la gama de características y funciones que ofrecen los distintos sistemas, la idea de adoptar una infraestructura que funcione con VoIP puede ser desalentadora. 

En esta introducción al VoIP, encontrarás todo lo que necesitas saber para desmitificar el proceso de adquisición, asegurándote de que puedas invertir en una solución de VoIP que sea adecuada para tu negocio, sin verte desalentado por las complejidades del mercado. 

Soluciones Legacy 

La antigua tecnología de telecomunicaciones está basada en la conectividad análoga de la línea terrestre con el POTS, también conocido como el antiguo servicio telefónico puro. Este nombre característico es una indicación de cuán arcaicas son consideradas dichas configuraciones en la actualidad. Y sin embargo, a pesar de esto, muchas empresas hoy día siguen dependiendo de este tipo de sistemas, incluso si están ansiosos por migrar a VoIP. La buena noticia es que es posible actualizarlo gradualmente, integrando elementos de los sistemas tradicionales con soluciones modernas basadas en IP. 

Beneficios del PBX 

Las soluciones de telecomunicaciones de Private Branch Exchange (PBX) están comprendidas por hardware on-site que se utiliza para redirigir todas las llamadas hacia y desde teléfonos fijos, a través de la conexión central a la oficina, también conocida como la línea troncal. El primer beneficio de un sistema PBX es que los empleados puedan realizar llamadas internas sin tener que involucrar ningún elemento de la red externa en el proceso, lo que reduce el gasto de la comunicación interna. 

Antes una central telefónica estaba atendida por personal humano, pero hoy un sistema PBX puede manejar el redireccionamiento automáticamente. La mayor parte de la infraestructura también se puede alojar off-site, lo que significa que las pequeñas empresas pueden disfrutar de los beneficios de un PBX privado en un entorno de IP, sin tener que realizar grandes inversiones en hardware o en mantenimiento continuo. 

Los otros acrónimos importantes que necesitarás saber, para diferenciar los sistemas de telecomunicaciones entre sí, son: 

• IP PBX: ramal privado de conmutación automática de Internet 
• PABX: ramal privado de conmutación automática 
• EPABX: ramales privados electrónicos de conmutación automática  

Soluciones para oficinas pequeñas 

Una configuración adecuada para una oficina pequeña en la que haya sólo un puñado de teléfonos y líneas, será un sistema clave, en el cual los usuarios tienen la capacidad de elegir qué línea usar y con quién contactar sin ninguna automatización involucrada. Cuantas más líneas y usuarios participen, menos apropiado será un sistema gestionado manualmente. Pero afortunadamente, las mejoras en la tecnología han hecho que las terminales con clave sean compatibles con los sistemas estilo PBX, que permiten la fusión de una tecnología más antigua con prestaciones modernas. 

Esto significa que los sistemas se pueden controlar de forma remota y también ofrece beneficios que incluyen la identificación de llamadas y el correo de voz. También se pueden implementar restricciones en todas las líneas de la oficina como, por ejemplo, para evitar que los usuarios realicen llamadas internacionales. 

La infraestructura subyacente de tales sistemas es claramente más complicada de lo que esta visión general podría implicar. Pero entender que los sistemas con clave se han vuelto híbridos en la era moderna, es importante para cualquier empresa que busque actualizar su infraestructura actual o adquirir nuevos servicios de telecomunicaciones. 

PBX vs. Sistema de clave híbrido 

En términos de tecnología, existen similitudes significativas entre ambas configuraciones, pero desde el punto de vista de los usuarios finales hay algunas diferencias que deben tenerse en cuenta. Un PBX actúa, efectivamente, como una solución “todo en uno” para las necesidades relativas a las llamadas, integrando la tecnología IP y automatizando el proceso de redireccionamiento de llamadas para múltiples líneas. Por otro lado, un sistema de claves híbrido se adapta mejor a las pequeñas empresas, tanto en términos de costos como de escala. Si necesitas cubrir menos de 12 líneas, un PBX completo puede carecer de sentido, cuando tienes la opción de un sistema de clave híbrido. 

Diferencias de comportamiento 

Con un sistema de clave híbrido, el usuario deberá seleccionar una línea para usarla o asignar una automáticamente en función de la disponibilidad actual. Para realizar llamadas externas a través de una centralita privada (PBX), será necesario marcar en algunos sistemas el llamado 'número de escape' antes de ingresar el número del destinatario. Sin embargo, la tecnología actual significa que el redireccionamiento de llamadas a una línea externa se puede activar sin necesidad de intervención manual. 

Para las llamadas entrantes, un sistema de claves generalmente sonará en múltiples puntos dentro de la oficina, lo que significa que cualquier persona que acceda primero a su teléfono podrá responder la llamada. Con un PBX, es posible un redireccionamiento de llamadas específico, lo que mejora dicho sistema para empresas con más de 50 empleados, o grandes centros de llamadas donde la asignación de llamadas entrantes al primer agente disponible es una opción eficiente. 

Entender el VoIP 

VoIP significa protocolo de voz por Internet y, como tal, este tipo de servicio permite que las llamadas se manejen a través de una conexión digital a internet en lugar de una línea terrestre análoga. La tecnología VoIP es ventajosa para las organizaciones comerciales porque puede reducir los costos y, al mismo tiempo, mejorar notablemente la utilidad y las funciones. Llamar a ubicaciones internacionales es mucho más económico a través del VoIP en cuanto la escalabilidad de este tipo de sistema es mayor, ya que la expansión de la capacidad no depende de agregar más líneas fijas, sino de aumentar el ancho de banda de la conexión que lo alimenta. 

El aumento de la tecnología de VoIP ha borrado las diferencias entre los sistemas clave y las configuraciones de PBX, lo que permite a las empresas disfrutar de lo mejor de ambos mundos. Las siguientes tres configuraciones de VoIP te darán una idea de cómo las diferentes empresas pueden encontrar una solución adecuada para sus necesidades de telecomunicaciones.  

Soluciones básicas de VoIP 

La forma más sencilla de acceder a las capacidades de llamadas VoIP es instalar el software en PC de escritorio que lo convierta en un teléfono. Siempre que conectes un auricular al ordenador, las llamadas se pueden hacer a cualquier número fijo en el mundo, no solo a otros usuarios de VoIP. 

Para realizar llamadas fijas, será necesario pagarle al proveedor. El proveedor también proporcionará un número para el llamado 'softphone' para que las llamadas entrantes se realicen desde teléfonos fijos tradicionales o dispositivos móviles. Pero, lo que es más importante, el destinatario de llamadas desde un dispositivo VoIP no sabrá que el usuario está usando Internet para realizar la llamada, ya que el identificador de llamadas mostrará el número de la empresa. Esto significa que incluso aquellos que están trabajando de forma remota pueden hacer llamadas VoIP y todavía parecen estar en la oficina, lo que podría ser una ventaja. 

Si bien los softphones pueden ser la forma más básica de VoIP, pueden tener acceso a funciones más avanzadas como el correo de voz y la llamada en espera, así como a la integración de funcionalidades como la mensajería instantánea. 

Soluciones VoIP de medio rango 

Para un enfoque más integral de VoIP, adecuado para empresas de alrededor de 10 empleados, será necesario utilizar un sistema de "teléfono fijo". Esto implica comprar e instalar terminales telefónicos fijos que sean compatibles con sistemas VoIP. Se comportan de forma similar a un teléfono análogo estándar, pero no están vinculados a un teléfono fijo sino a la infraestructura de red disponible dentro de las instalaciones. Se pueden agregar más hardphones según sea necesario, pero un proveedor puede ofrecer un número fijo como parte de un paquete para darle inicio a las pequeñas empresas.  

Un PBX físico se puede combinar con hardphones, pero una solución más simple puede ser usar un ordenador que ejecuta una PBX basada en software que puede realizar las mismas funciones de ruteo sin los costos iniciales. Otra alternativa al hardware in situ es una PBX alimentada por la nube que se ejecuta de forma remota en la infraestructura de un centro de datos de un proveedor. Esto es algo especialmente adecuado para los servicios modernos de VoIP. 

Avanzar hacia una solución de VoIP mas adecuada para pequeñas empresas te otorgará acceso a características tales como IVR, también conocida como respuesta de voz interactiva. Esto permitirá que las llamadas entrantes se respondan automáticamente y se redireccionen al punto final más apropiado para responder. 

Soluciones VoIP de gama alta 

Para las empresas con más de 100 empleados distribuidos en múltiples ubicaciones a nivel nacional o incluso global, será necesaria una infraestructura de VoIP más completa. Esto puede incluir hardware de PBX on-site o un equivalente alojado en la nube, junto con teléfonos de escritorio vinculados a todos y cada uno de los miembros del personal. Los usuarios individuales podrán hacer y recibir llamadas, así como también tener la opción de reenviarlos a sus colegas según corresponda. 

En la mayoría de los casos, este hardware irá acompañado de una funcionalidad adicional de softphone, para que los empleados puedan realizar llamadas VoIP desde aplicaciones móviles compatibles, facilitando el acceso inalámbrico a funciones avanzadas mientras navegan. Utilizando puntos de acceso inalámbricos y cobertura de banda ancha móvil, los servicios de VoIP pueden funcionar de manera idéntica tanto en la web como en dispositivos portátiles. 

La tecnología de enlace troncal SIP significa que las grandes empresas con múltiples configuraciones de PBX en la web pueden proporcionar comunicaciones entre oficinas de forma coherente, consistente y segura. 

Ventajas de VOIP 

Cada vez es más común que las empresas eliminen los sistemas de telecomunicaciones heredados basados ​​en líneas fijas y, en cambio, pasen a una solución de VoIP que sea a la vez más rentable y funcional, mejorando su productividad. 

Las soluciones de VoIP pueden vincularse con otras formas de comunicación, incluida la mensajería instantánea, las videollamadas y las plataformas, que están diseñadas para combinar múltiples soluciones para agilizar la colaboración entre los empleados que pueden no estar ubicados en el mismo lugar. 

Con VoIP es posible hacer que las telecomunicaciones empresariales sean más eficientes, ya que agrega la opción de una expansión menos costosa más adelante, al tiempo que mantiene el manejo de llamadas más consistente para el uso diario. 

La capacidad de recuperación del VoIP también es importante, ya que cualquier dispositivo con una conexión a Internet puede duplicarse como softphone. Por el contrario, las interrupciones de la línea terrestre análoga son mucho más difíciles de superar, lo que compromete la continuidad en caso de un tiempo de inactividad no planificado. 

Los precios competitivos de los planes VoIP mejoran aún más el valor de este tipo de solución de telecomunicaciones. Y con una menor necesidad de adquisición de hardware, mantenimiento y actualizaciones mediante el uso de plataformas basadas en la nube, los costos de funcionamiento a largo plazo también se reducen, incluso si deseas agregar más usuarios. 

Mejoras de software en un ecosistema PBX 

Poder grabar llamadas o enviar fax es algo que las empresas han esperado de sus soluciones de telefonía durante muchos años. Pero si desea agregar aún más funciones, una solución avanzada de PBX permitirá integrar una serie de los siguientes beneficios,  según sean requeridos. 

CTI 

La integración de telefonía informática (CTI) es un buen ejemplo de cómo los sistemas modernos pueden combinar servicios telefónicos tradicionales con hardware de PC, incluida la capacidad de realizar y recibir llamadas, transferirlas a otras líneas, obtener datos de emisores entrantes y registrar otras métricas 

Softphone 

Una solución de teléfono basada en software que no requiere un teléfono específico, sino que hace uso de un ordenador y un auricular compatible, con auriculares y micrófono. Se conoce como softphone por razones obvias. 

Acceso remoto 

Las infraestructuras de telefonía empresarial contemporáneas no están limitadas a un único sitio, sino que pueden proporcionar a los usuarios acceso a funciones cruciales, incluso si están fuera de la web. Esto no solo se puede lograr a través de líneas fijas remotas, sino también desde dispositivos portátiles para mejorar aún más la movilidad y la comodidad. 

Tecnología de marcado 

Los marcadores automáticos permiten que las llamadas salientes se coloquen con facilidad. Si el destinatario responde la llamada, se conecta un miembro adecuado del personal para tratar con ellos según corresponda, evitando la espera innecesaria y las llamadas interrumpidas. 

ACD 

La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es una forma avanzada de redireccionamiento que no solo puede transferir llamadas de manera eficiente, sino que también proporciona beneficios tales como la devolución de llamada automática, clasificación de llamadas y una gran cantidad de opciones de espera que garantizan una flexibilidad óptima. 

IVR 

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología común que permite a las personas que llaman interactuar con un sistema telefónico ya sea verbalmente o presionando números en el teclado de su teléfono para dirigir mejor sus llamadas y obtener acceso al departamento o miembro específico del equipo. 

Grabación de llamadas 

Poder registrar llamadas entrantes y salientes y luego almacenarlas para fines de capacitación y control es frecuentemente útil. Incluso puede adjuntar grabaciones a un correo electrónico para enviarlas, así como combinar el audio con otros datos sobre la razón de la llamada, incluida su duración y cualquier queja que haya planteado el cliente. 

Llamadas de conferencia 

Las conferencias telefónicas pueden ser una excelente manera de catalizar la colaboración entre colegas, asegurando que múltiples partes puedan participar en una conversación simultánea. 

Videoconferencia 

La incorporación de la tecnología audiovisual (AV) significa que las llamadas en conferencia se vuelven mucho más atractivas, con máquinas de escritorio capaces de ofrecer transmisiones de audio y video compartidas entre varias personas distribuidas en más de una ubicación. 

Fax por Internet 

En lugar de confiar en los números de fax tradicionales para enviar documentos, un fax puede digitalizarse y enviarse por correo electrónico a un destinatario directamente. Con varias soluciones de fax por internet disponibles, es una buena idea consultar con cualquier posible proveedor para que puedas averiguar con precisión qué configuración ofrecerán. 

Evaluar el precio 

La cantidad que pagues por el próximo sistema telefónico que adquieras para tu empresa estará determinado por una serie de variables. Y la evaluación de cada una te dará una idea de lo que puedes esperar pagar y si el paquete de un proveedor representa un buen negocio. 

El tamaño de tu organización será, quizás, el aspecto más importante, ya que las pequeñas empresas con una sola oficina no necesitarán gastar tanto en un sistema telefónico como las grandes empresas que operan en múltiples ubicaciones con un número significativo de usuarios. Debido a esto, cada empresa deberá lograr un equilibrio entre los gastos de un sistema y el alcance de la cobertura que brinda. 

Más usuarios necesitan más líneas, pero solo es necesario invertir en tantas líneas como sea adecuado para hacer frente a las demandas de los períodos de mayor actividad. Los proveedores deben poder darle una idea de la configuración que será adecuada. Ten en cuenta que cuando se tienen varias ubicaciones en una cuenta, junto a la necesidad de integrar teléfonos inteligentes y otros dispositivos portátiles, las cosas pueden volverse más complejas y costosas. 

En segundo lugar, el costo de un sistema dependerá de las capacidades que esperas. Si deseas conferencias de voz y video punteras como parte de una configuración de CTI, esto requerirá más inversión  respecto a una opción más simple. El volumen de llamadas que se esperan y las ubicaciones de los destinatarios también entrarán en juego al determinar los costos. Al igual que en el caso de necesitar sistemas de administración de dispositivos móviles (MDM), tener la intención de proporcionar personal con teléfonos o adoptar tu propia estrategia de dispositivo (BYOD). 

La consideración final es la regulación y legislación de la industria y cómo ésta puede influir en la configuración de teléfono que elijas. En particular, la necesidad de cumplir con las reglas de privacidad dentro de tu sector es importante, al tiempo que garantiza que la seguridad sea lo suficientemente resistente como para pasar el control al regulador. El régimen de PCI DSS se aplicará a cualquier organización que reciba pagos con tarjeta de las personas que llaman, razón por la cual muchas empresas también optan por seleccionar una solución IT integral de seguridad para ir en conjunto con cualquier sistema telefónico nuevo.  

La combinación de paquetes de servicios en un único proveedor puede ser un medio para reducir aún más los costos generales, de la misma manera que los precios pueden ser más baratos en un paquete de telecomunicaciones para el hogar que si los servicios se adquieren individualmente. Entonces, comparar paquetes y precios valdrá la pena.