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Caso de estudio: el CRM, el secreto detrás del éxito de Amazon

El mundo de la compra online es un mercado marcado por la alta competitividad y los continuos cambios. A pesar de eso, Amazon se ha erigido como la opción preferida para millones de consumidores leales en todo el mundo. ¿Pero cómo lo han logrado? 

El mundo de Amazon 

Todos conocemos Amazon. Todos hemos comprado en su web. Y la razón por la que siempre volvemos es porque todo resulta muy sencillo. Su servicio a sólo un click de distancia es muy tentador para comprar todo aquello que necesites (o no), y su modalidad Prime te salva la vida cuando, de repentete acuerdas un sábado a las 7 de la tarde que tu madre cumple al día siguiente. ¿También te ha pasadoverdad? 

La realidad es que siempre volvemos al seductor mundo de Amazon porque nos lo ponen fácilRecuerdan tus últimas compras mejor que  mismoTe recomiendan productos que puedes necesitar. Tienen guardados los datos de tu tarjeta para que la compra sea más rápidaTodas sus decisiones se encaminan a dar un servicio de compra on-line optimizado, a fin de darle a los clientes lo que realmente necesitan de la manera más sencilla 

No obstante, la mayoría de la gente no es completamente consciente de cuán masivo es en realidad Amazon. De hecho, se estima que, en algún momento del futuro cercanomás del 85% de los productos del mundo estarán disponibles para su compra en Amazon. Pocos ecommerce pueden competir contra eso. Sin embargo, las cifras siguen aumentando: de cada dólar estadounidenses gastado on line en 2015, Amazon logró obtener 51 centavos. Además, Jeff Bezos, fundador de la compañía, reveló recientemente que el 25% de todos los hogares estadounidenses tiene ahora una membresía de Amazon Prime. Según las estimaciones de Bezos, este es un número que muy probablemente aumentará al 50% de todos los hogares para 2020.  

Con esto en mente, no podemos hacer otra cosa que estar de acuerdo con la afirmación de Bezos de que "lo que realmente está sucediendo es que Amazon está destruyendo la competencia, y ésta simplemente no sabe qué hacer al respecto". 

 

Fundamentos del CRM  

El éxito no es accidental, como alguna vez aseguró el futbolista Pelé, y esto es algo especialmente cierto en el caso de Amazon. Fundada por Jeff Bezos en 1994, su visión original era construir un lugar virtual de compras para los amantes de los libros. Las inversiones inteligentes y un plan de negocios a prueba de tontosayudaron a navegar a la joven compañía de manera segura a través del colapso de las “puntocom, y Amazon es ahora el minorista de Internet más grande del mundo, si lo medimos por sus ingresos y su capitalización bursátil. Y gran parte de este éxito se puede atribuir a su sistema dinámico de CRM. 

Pero, ¿qué es exactamente un sistema de CRM?  

Se trata de la abreviatura de Customer Relationship Management, un software de CRM es la clave para administrar y sincronizar tu comunicación e información comercial. En el mundo de hoy, un CRM ya no se considera una tendenciasino más bien un requisito estándar para la mayoría de las empresasAunque el CRM ha existido desde la década de 1990, el mismo ha experimentado un desarrollo masivo en los últimos años. Los sistemas actuales de CRM pueden sincronizar y agrupar tus contactos externosbrindar a tus empleados información actualizada sobre tus clientes y garantizar éste último tenga la mejor experiencia posible cuando traten contigo y tu empresa. Más recientemente, los desarrolladores de CRM han agregado características mejoradas, como el análisis y los módulos de administración, lo que da como resultado los sistemas que tenemos hoy en día: una base de datos de prospectos y clientes potenciales a la que puedes acceder desde una variedad de dispositivos. Si lo usas sabiamentepuedes abrir la comunicación entre  y un cliente potencial, y puedes construir relaciones duraderas entre compañíasequipos e individuos 

Lo más importante es que diferentes equipos necesitan puntos de vista diferentes. Debes ser capaz de ajustar tu sistema de CRM a las necesidades de tu negocio. Como Amazon sabe bastante bien, un sistema de CRM no es una solución única para todos. 

 

Amazon y el poder de CRM 

Fácil de usar. Gran selección. Conveniencia. 

Si alguna vez estás pensando en Amazon, es muy probable que estas sean algunas de las palabras que te vengan inmediatamente a la mente. De hecho, estos factores son tan importantes para el éxito de la compañía, que les resultaría difícil mantenerlo si no ofrecieran un sitio web navegable, operaciones de comunicación fluidas y su impresionantemente gran nivel de almacenamiento de datos. Como habrás adivinado por el titular, uno de los secretos detrás de todo esto es un buen sistema de CRM. 

Financieramente, Amazon está operando con recursos casi ilimitados. En lugar de buscar el mejor sistema de software en el mercado, la compañía invirtió tiempo y dinero en desarrollar un software interno adaptado a sus necesidades. Pero no dejes que te engañen: aunque su software sea único en el mundo, gracias a las mejoras de software y la constante innovación en el mercado, ahora es muy similar a la mayoría de los otros buenos sistemas de CRM que hay disponibles. Puedes almacenar de forma activa los datos de los clientes, por ejemplo, todas sus compras anteriores, con el fin de ofrecer a tus clientes un recorrido de compra preciso y optimizado. Además, la experiencia del cliente no implica prácticamente ninguna interacción humana: en unos pocos clics, puede acceder a sus pedidos anteriores, rastrear sus paquetes o actualizar sus datos. Todo esto revela un sistema rápido, rentable y eficiente, tanto para Amazon como para sus clientes.

 

 

Grandes maneras en las que Amazon utiliza su CRM: y cómo  puedes hacerlo también  

Interfaz del usuario cuidadosamente organizada  

Si solo vas a tomar una lección de este caso de estudio, que sea la siguiente: la interfaz de usuario lo es todoEcha un vistazo a Amazon y verás que su sitio web es claro, simplefácil de entender y facilita la búsqueda. Las imágenes son inspiradoras y de alta calidad, las descripciones son detalladas y precisas, los precios y las revisiones están claramente visiblestodo está organizado en departamentos y categorías, y el proceso de pago es tan claro como la luz del día. 

 

En resumen, todo es intuitivo  

Como muestra de estocomprar en Amazon es tan fácil que cualquiera puede hacerlo. Y esa es una de sus mayores fortalezas como empresa: la accesibilidad para todosSu enfoque general en la experiencia del cliente, u "obsesión del clientecomo ellos mismos la llaman, es una de las principales razones por las que superan constantemente a otros ecommerces online. Como dice el analista líder de Barclays, Paul Vogel: "Es una selección. Es servicio. Es conveniencia. Es lo fácil que es usar su interfaz. Y Amazon ya tiene todo esto. ¿Cómo compites contra eso? No lo , la verdad. Es muy difícil".  

Amazon ganó invirtiendo en un sistema de CRM que puede crecer con su negocio Amazon ya no es solo Amazon, sino que se ha convertido en un proveedor de todo. Los miembros de Prime encontrarán una selección de Prime Video que desafía seriamente a proveedores como Netflix y HBO; su Alexa es un serio competidor en el mercado de la inteligencia artificial; y son inversores financieros en empresas de tecnología emergentes. Sin mencionar que es el proveedor de infraestructura en la nube más grande del mundo 

El sistema dinámico de Amazon le permite reinventarse constantementeNo da restriccionessino que les permite ajustarse fácilmente al plan del mercado. 

 

Almacenamiento de datos personales  

La mayoría de los sistemas de CRM procesan grandes cantidades de datos todos los días. El CRM de Amazon, que no es la excepciónrecopila información constantemente a través de la búsqueda y el análisis de los clientes, la extracción de datossu "wish list", etc. Independientemente de lo que decidas comprar, o no comprarestás proporcionando información al sistema, y esta información luego se analizará y se utilizará para adaptar tu experiencia en Amazon y su servicio 

Si deseas comprar algo en Amazon, deberás configurar una cuenta personal. Es a través de dicha cuenta que Amazon puede rastrear tus compras y tu historial de navegaciónEsta información les facilita la tarea de adaptar campañas de marketing y campañas de correo electrónico en función a las cosas que probablemente te gustenAdemáspuedes almacenar detalles de pago e información personal en tu cuenta privada, y esto acelera increíblemente el proceso de pago la próxima vez que realices una compratodo lo que puedas desear estará a solo un clic de distancia 

Cualquiera que use Amazon regularmente se dará cuenta de que la plataforma está sugiriendo constantemente productos que podrían interesarteImpresionantemente, la mayoría de estas sugerencias tienden a ser bastante precisas, y los clientes frecuentes también aprecian el apartado de "clientes que compraron este artículo también compraron". La prueba social es una táctica poderosa que constantemente impulsa las ventas de Amazon, el secreto de esta función radica en la capacidad de su sistema de CRM para guardar datos. 

Interacción con el cliente  

Tu cuenta personal en Amazon asegura que rara vez tengas que comunicarte con el servicio de atención al cliente¿Actualizar los detalles de tu tarjeta? Puedes hacerlo tú mismo. ¿Cancelar una ordenTambién puedes modificarlo. En los casos excepcionales en los que requieras hablar con el servicio de atención al clientedescubrirás que se trata al usuario de manera rápida y eficienteya que el software CRM les permite acceder instantáneamente a su información. En otras palabras, Amazon está liberando de estrés tanto a sus clientes como a sus empleados 

Otra característica que hace que Amazon sea tan exitoso y confiable es el enfoque en las revisiones por pares. Debajo de cada productopuedes encontrar una sección donde otros compradores han revisado el producto que estás buscando comprar. Todos estos compradores son verificados y comparten libremente lo bueno, lo malo y lo feo de un determinado producto. Un artículo reciente de Forbes revela que el 88% de los consumidores confía tanto en las revisiones online como en las recomendaciones personales. En otras palabras, si tu tienda online no ofrece revisiones de usuariosbásicamente está alienando al 88% de su población compradoraPodría decirse que, si bien una mala revisión puede impedir que alguien solicite ese producto, de todos modos contribuirá y mejorará tu imagen como un minorista confiable y honesto 

Amazon es solo uno de los muchos ejemplos de cómo una buena solución de CRM puede transformar tu negocio y garantizar el éxito de tu marcaEntendemos que la comparación de proveedores de CRM es un proceso vital, pero lento para cualquier empresa. Pero no te preocupesestamos aquí para ayudarte. En Software Advisory Service ofrecemos asesoramiento imparcial y experto sobre una amplia gama de proyectos de IT, incluido tu próximo sistema de CRM. Y siempre lo hacemos de forma gratuita.


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