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Customer Relationship Management

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Introducción al CRM

El Customer Relationship Management está vigente desde los años 90, cuando simplemente se refería a los métodos que usabas para estar en contacto con los clientes. Ahora se refiere al software que utilizas para conseguir lo mismo que en aquella época. Usado con su máximo potencial, el CRM puede ser mucho más que una simple libreta de direcciones.

El CRM es la llave para sincronizar todos tus contactos externos, asegurándote de que tus empleados tengan toda la información necesaria sobre tus clientes, y que estos últimos obtengan la mejor experiencia posible cuando traten contigo. 

Todos los departamentos de tu negocio deberían estar usando un sistema CRM, y sacando valor de él. Pero no es siempre el caso, ya que algunas compañías no aprovechan al máximo el potencial de estos sistemas; en algunos casos los empleados no entienden cómo les puede ayudar en su trabajo; y en otros, tu sistema CRM necesita ser reemplazado por otro.


¿Cómo se desarrolló el CRM?

 

Todos los variados sistemas de CRM que hoy conocemos fueron originalmente desarrollados para los Account Managers, Servicios de venta y marketing, para comercializar un sistema que rastreara las actividades y proporcionase procesos más eficientes. Permitían a las empresas obtener métricas sobre el rendimiento para saber como la empresa, sus departamentos y sus empleados estaban desempeñándose, y saber qué mejoras eran posibles.

Los desarrolladores de CRM añadieron módulos de análisis y administración, dando lugar a los sistemas que tenemos hoy día: una base de datos de prospectos y contactos a la que puedas acceder desde múltiples dispositivos y que incluye funciones para reportar tanto el rendimiento como la comunicación.

Un sistema de CRM puede ser mucho más que eso. Puede facilitarte información actualizada, no sólo sobre cómo contactar a un cliente o potencial consumidor, sino sobre las relaciones entre compañías, equipos y trabajadores que conforman tus relaciones comerciales. Para lograrlo, tu sistema CRM necesita ser capaz de aprovechar todos los softwares que tu organización usa, lo cual supone un gran reto.

 

¿Cómo puede SAS ayudarte?

Por tanto, habiendo considerado todos esos puntos, estás en posición de saber si necesitas o no una mejor solución.

Ahí es donde entramos nosotros. 

Software Advisory Service puede ayudarte a elegir el sistema de CRM que proporcione el máximo beneficio a tu emprendimiento, permitiéndote generar más negocios, ahorrando tiempo y dinero al aumentar la eficiencia en la organización. Sólo tienes que rellenar el formulario de la derecha y nos pondremos en contacto contigo. 

¿Qué deberías obtener de tu sistema CRM?


Diferentes personas (o departamentos) necesitarán ver la información de diferentes maneras. Existen tres tipos principales:


Conversaciones

Un sistema de CRM que se enfoca en conversaciones te muestra mucho más que sólo una lista de emails enviados y recibidos por una persona en particular o por un grupo. Este sistema puede organizar las interacciones por grupo, equipo o compañía involucrada, y te ayuda a ver a quién necesitas contactar, cuando y por qué.


Leads

Puede que prefieras, por conta, centrar tu CRM en la generación de leads y ofertas. Tu sistema CRM te ayuda a apuntar y hacer seguimiento de potenciales consumidores, desde el inicial contacto hasta el potencial comprador, a lo largo de las negociaciones y la venta. Posteriormente realiza un seguimiento del servicio de postventa, las relaciones con el cliente (identificando posibles problemas y oportunidades), y asegurándote que tus clientes permanezcan contentos y sigan confiando en tu negocio.


Contactos

Este tipo de CRM se centra en los individuos. Puedes registrar las interacciones con alguien, con toda la información que necesites, incluso incluyendo detalles como qué tipo de restaurantes prefieren, cuando cumplen años, así cómo sus posiciones y responsabilidades actuales.


¿Qué tipo de cualidades debería posee un sistema de CRM moderno?


Flexibilidad

Tu sistema de CRM debería ser flexible, capaz de gestionar cuentas, contactos, oportunidades y administrar listas. Luego, tanto el servicio de soporte, como la gestión de proyectos y el servicio al cliente, pueden utilizar el CRM para manejar sus propias áreas de manera más efectiva de la mejor manera para cada caso.


Dinamismo

Tu sistema de CRM necesita ser capaz de conectar con los diferentes sistemas utilizados por tu equipo, y con los nuevos sistemas que introduzcas.


Móvil

Tu sistema CRM no puede mantenerte atado a la oficina o a tu escritorio. Un buen sistema será usable en cualquier lugar donde haya conexión a internet, desde cualquier tipo de dispositivo. Ya sea desde tu tablet o tu smartphone, deberías poder utilizar tu sistema CRM para crear notas, acceder y compartir información actualizada, comunicarte con tus compañeros, y recuperar historiales de ventas. De hecho, deberías ser capaz de hacer desde dichos dispositivos lo mismo que haces desde el escritorio.


Analítico

El sistema de CRM necesita ser capaz de reportar a todo y todos los que están conectados a él, proporcionando una imagen precisa de tu organización en todo momento.


Mejora de ventas

Tu sistema CRM debería permitir a tu equipo de ventas centrarse en las métricas clave. También debería habilitar a trabajar colaborativa y cooperativamente, ya que puede mostrar a tu equipo donde son más factibles las conversiones. Puede asistir a tu equipo de ventas en centrar su tiempo y y esfuerzo de forma efectiva, y debería ayudarte a minimizar desacuerdos para centrarse en el objetivo.


Personalización

Cada miembro de tu organización puede encontrar reciente y relevante información acerca de cada consumidor con el que trate, permitiéndoles ofrecer un servicio completamente personalizado a cada cliente, e identificar rápidamente problemas u oportunidades de venta.


Compatibilidad con tu marketing software 

El software de automatización del marketing tiene un enorme potencial para la mayoría de las compañías. Para usar propiamente este tipo de software, sin embargo, debes integrarlo con tu sistema de CRM.


Content Management

Un buen sistema de CRM puede ser usada como una biblioteca, asegurando que los activos estén disponibles para todo el mundo y que las actualizaciones y mensajes se gestionen adecuadamente. 


Personalizable

Equipos diferentes necesitan diferentes visiones, al igual que les pasa a las empresas en distintos momentos. Necesitas ser capaz de afinar tu sistema de CRM de acuerdo a las necesidades de tu empresa. Definitivamente no hay una modalidad de CRM que le sirva a todos por igual.


Escalable, asequible y adaptable al futuro

Muchos sistemas de CRM están incluidos bajo el encabezado de SaaS (Software as a service), que a menudo se basa en suscripciones. Eso significa que esas opciones son asequibles para pequeñas compañías, no sólo para gigantes globales. Ya sea ésta o no la ruta que eliges, necesitarás tener un sistema de CRM que pueda hacer frente a los cambios en tu compañía, en software y en el mercado.

 

Un servicio central

Tu sistema CRM debería ser central para tu organización, y todo el mundo debería usarlo. Si tu equipo entero tiene acceso a la información que proporciona tu sistema CRM, luego tus clientes obtendrán una mejor experiencia conjunta y tu plantilla trabajará más eficientemente. 

Si usas todo el potencial de tu sistema CRM, se convertirá en el centro de tu negocio. Recopilará información desde otros sistemas de software, como soluciones de empresariales y de comercio electrónico, software de automatización de marketing, herramientas sociales, sistemas de contabilidad, tu CMS y sistemas de gestión de centro de llamadas. Esta información está luego disponible para aquellos que la necesiten, y puedes analizar qué tan efectivamente es usada la información.

Cada individuo de tu negocio usará el sistena de CRM de forma diferente. ¡Lo importante es que todos lo usen! Cuanta más información recolecte y comparta el sistema, más efectivo se volverá.

 

Entonces, ¿qué es lo que deberías tener en cuenta?

En primer lugar, ¿tienes una sola fuente de información? Si tienes bases de datos y hojas de cálculo por todas partes; la información y los contactos son compartidos desordenadamente entre equipos; y la información parece mantenida en un desván o, al menos, es difícil de encontrar, entonces deberías pensar en un nuevo sistema de CRM.

Si has estado usando el mismo sistema por más de cinco años, es probable necesite una revisión, una mejora o un reemplazo urgente. Los sistemas CRM han mejorado mucho en los últimos años mientras usabas la misma vieja solución para tu empresa, así que te estás perdiendo valiosas funcionalidades.

Si tus clientes están recibiendo el mismo tipo de trato, no importa qué tamaño tenga tu empresa o las distintas necesidades que ellos tengan: tu CRM no está manejando de forma efectiva esas relaciones.

Otras indicaciones de que debes cambiar tu actual sistema de CRM es su aislamiento. Un CRM efectivo necesita estar unido a la otra tecnología que uses, en orden de realizar el mejor uso de la información que la tecnología genera.

Esa información necesita luego ser almacenada en los correctos campos, estandarizada, clasificada y fácil de encontrar cuando la busques. Si tu equipo está simplemente almacenando en campos de notas, no están aprovechando el potencial del CRM.

Todo tu equipo necesita estar usando el sistema. Si hay personas en tu organización que se beneficiarían de tener esa información a su alcance pero no la tienen, o que tienen información pero la almacenan en otro lugar, entonces tu CRM no está realizando el trabajo que necesitas.

¿Tienes que gastar tiempo en rastrear información perdida sobre leads, presupuestos o clientes? Si es así, necesitas usar otra solución de CRM, o cambiar el uso que le estás dando a la que actualmente tienes. Este tiempo tirado a la basura es precisamente lo que una solución CRM trata de evitar.

Si toda tu plantilla está usando una solución CRM, ¿tienen todos la misma vista? No deberían, a menos que hagan el mismo trabajo. Los diferentes equipos tienen distintas necesidades, y un buen sistema CRM es suficiente flexible para satisfacerlas todas.

Los leads y resultados deben ser claramente visibles. Si tus canales de venta no están claros, o tus previsiones de ventas son muy imprecisas, necesitas revisar como estás generando y usando los leads. 

Si estás a punto de instalar un software de automatización de marketing, debes observar detenidamente tu sistema de CRM. ¿Puedes vincular los dos? Sin un sistema de CRM bien ajustado para capturar la información asociada, el software de marketing ofrecerá un valor significativamente menor.

Por último, debes considerar la presentación de informes. Si el simple pensamiento te hace estremecer, entonces tu sistema de CRM necesita que le prestes atención. Un buen sistema debería hacer que reportar no sea un proceso doloroso. ¡No deberías necesitar un título en informática para generarlos!


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